Die Basis-Sicht erfasst die zentralen Kriterien, die für die Auswahlentscheidung aus einer Management-Perspektive relevant sein können.

1.1 SERVICE LEVEL AGREEMENTS

Das Service-Level-Agreement (SLA) stellt ein Werkzeug für die Steuerung von Leistungserstellungsprozessen, hier der IT, dar. Es handelt sich um eine Gütevereinbarung, die zwischen einem Cloud Service-Anbieter und seinen Kunden vereinbart wird. Ein SLA setzt sich aus einer Reihe von Service Level-Zielpunkten zusammen. Neben den Zielpunkten Verfügbarkeit und Performanz werden im Folgenden die Bereitstellungszeit und Skalierbarkeit betrachtet.

Zugesicherte Verfügbarkeit

Verfügbarkeit ist ein Maß für den Grad, in dem der Cloud-Anbieter die festgelegten Anforderungen an einen vom Cloud-Nutzer beauftragten Cloud Service innerhalb eines vertraglich vereinbarten Messzeitraums erfüllt.

Der Messzeitraum lässt sich anhand von Tagen, Wochen oder Monaten definieren. Für einen festgelegten Messzeitraum wir üblicherweise eine prozentuale Verfügbarkeit des Cloud Service festgelegt (Bsp.: 98 % bis 99,5 % oder ≥ 99,5 %). Neben einem oder mehreren alternativen, nicht verhandelbaren und damit für jeden Kunden gleich definierten Zielpunkten, bieten manche Anbieter auch eine individuell verhandelbare Verfügbarkeit an. Damit einher kann eine individuelle Aushandlung von Sanktionsmechanismen für den Fall einer Nichterfüllung der in SLA vereinbarten Leistung durch den Anbieter gehen.

Für Cloud-Nutzer ist eine zugesicherte hohe Verfügbarkeit dann von besonderer Relevanz, wenn ein Cloud Service zur Unterstützung geschäftskritischer Aktivitäten eingesetzt wird. Sollte dies geplant sein, empfiehlt sich zusätzlich die Prüfung von Verfügbarkeitsvereinbarung bzgl. der intermediären Infrastruktur.

Performanz

Performanz kennzeichnet die Fähigkeit von IT-Services, bestimmte Leistungsanforderungen des Kunden erfüllen zu können. Eine niedrige Performanz von für den Geschäftsbetrieb kritischen Cloud Services kann nicht nur zu Produktivitätseinbußen beim Kunden führen, sondern auch die Zufriedenheit der Nutzer des Services und damit deren Nutzungsakzeptanz negativ beeinflussen. Je nach Art des Cloud Service können für Cloud-Nutzer unterschiedliche Performanzkriterien relevant sein. Während bspw. für Storage-Services der Datendurchsatz eine bestimmende Rolle für die Wahrnehmung der Performanz spielt, ist es bei Software-Services eher die Antwortzeit. Für den Kunden ist damit von Bedeutung, auf Basis welcher Kriterien die Zusicherung der Performanz des Cloud Services durch den Service-Anbieter erfolgt.

Bereitstellungszeit

Die Bereitstellungszeit eines Cloud Services gibt an, wie viel Zeit der Anbieter benötigt, um einen Service nach Erstbeauftragung durch den Kunden bereit zu stellen. Eine niedrige Bereitstellungszeit ist dann von Relevanz, wenn eine kurzfristige technische Unterstützung für ein fachliches Problem des Kunden benötigt wird. Für den Kunden kann es daher relevant sein zu wissen, wie viele Zeit der Cloud Service-Anbieter für die initiale Bereitstellung des Service benötigt.

Skalierbarkeit

Die Skalierbarkeit eines Cloud Services bezieht sich auf die Anpassung der für die Service-Erbringung zur Verfügung stehenden Ressourcen (z. B. Rechenleistung, Speicherplatz) an den aktuellen Bedarf des Kunden. Ist der Ressourcenbedarf des Kunden starken, kurzfristigen Schwankungen unterworfen, kann es von Vorteil sein, wenn der Service-Anbieter eine ebenso kurzfristige Bereitstellung zusätzlicher Kapazitäten ermöglicht. Andernfalls sind durch den Kunden Voraussagen über den zukünftigen Bedarf an Rechen-, Speicher- und Netzwerkressourcen anzustellen, um frühzeitig zusätzliche Ressourcen buchen zu können. Ist dies nicht oder nur unzureichend möglich, sind Pufferressourcen als Sicherheit aufzubauen, die zusätzliche Kosten verursachen.

1.2 SERVICELEISTUNGEN

Neben Angaben zur Dienstgüte können für Kunden Informationen über die Möglichkeiten der Lokalisierung des Serviceangebots, den Umfang der Service-Leistungen und die Kommunikationskanäle zum Anbieter, d.h. ergänzende Service-Leistungen, relevant sein.

Kundendienst

Der Kundendienst nimmt Probleme, die Cloud-Nutzer dem Cloud-Anbieter melden, entgegen, sammelt sie und hilft bei der Problemlösung entweder durch den Verweis auf bzw. die Bereitstellung von Lösungsinformationen (Bsp.: Benutzerhandbuch) oder durch die Vermittlung eines Experten, der persönlich bei der Problemlösung hilft.

Es kann zwischen einem nicht-technischen und einem technischen Kundendienst unterschieden werden. Der nicht-technische Kundendienst hat die Aufgabe, Nutzeranfragen zu fachlichen Problemen (Bsp.: Anlegen eines neuen Nutzers über die Nutzerverwaltung des Cloud Service) zu registrieren und zu beantworten. Im Gegensatz dazu hat der technische Kundendienst die Aufgabe, Störungsdiagnosen zu erstellen und Störungen zu beheben. Sowohl der nicht-technische als auch der technische Kundendienst können darüber hinaus Schulungen für die Service-Nutzer anbieten.

Im Markt für Cloud Services bieten viele neue und kleine Cloud-Anbieter Cloud-Leistungen an. Diese Cloud-Anbieter haben unter Umständen nicht die notwendigen personellen und finanziellen Ressourcen für den Aufbau und den Betrieb eines dedizierten Kundendienstes.

Der Kundendienst ist für die erfolgreiche Einführung eines Cloud Service wichtig. Insbesondere dann, wenn die funktionale und technische Komplexität eines Cloud Service hoch ist, kommt auch dem Kundendienst eine hohe Bedeutung zu. Leicht werden die Hürden unterschätzt, die einer reibungslosen Einführung und Integration neuer IT-Services in Unternehmen entgegenstehen. Insofern sollten potentielle Cloud Service-Nutzer prüfen, ob der Cloud Service-Anbieter einen Kundendienst anbietet, welche Leistungen der Kundendienst bereitstellt und zu welchen Konditionen dies geschieht.

Kommunikationskanäle

Das Vorhandensein eines Kundendienstes an sich ist kein Garant dafür, dass auftretende Probleme beim Cloud-Nutzer auch effektiv gelöst werden können. Kommunikationskanäle repräsentieren ein Instrument zur Anbieter-Nutzer-Kommunikation.

Während manche Cloud-Anbieter gänzlich auf einen synchronen Support (z. B. über Telefon oder Chat) verzichten, bieten andere neben synchronen auch asynchrone Kommunikationskanäle (z. B. Email) sowie einen Vor-Ort-Service oder Hilfestellung per Fernwartung an.

Potentielle Kunden sollten sich informieren welche Kommunikationskanäle ihnen zum Anbieter nach Vertragsabschluss zur Verfügung stehen. Darüber hinaus sollten Informationen über die Qualität des Supports und die Kosten für die Nutzung der jeweiligen Kommunikationskanäle eingeholt werden. Als Informationsquellen hierfür können bspw. Nutzerbewertungen auf Cloud Service-Portalen dienen.

Reaktionszeit auf Kundenanfragen

Im laufenden Betrieb auftretende fachliche und technische Probleme sollten schnell vom Anbieter gelöst werden. Die von einem Cloud-Anbieter zugesicherte Reaktionszeit spezifiziert die Zeitspanne, die dieser benötigt, um auf Kundendienst-Anfragen zu reagieren. Manche Anbieter bieten dem Kunden bei Vertragsschluss die Möglichkeit, einen gewünschten Reaktionszeitraum anzugeben.

Internationalität des Kundendienstes

Die Internationalität von Serviceleistungen ist aufgrund der Globalisierung nicht nur für multinationale Großkonzerne ein entscheidendes Auswahlkriterium, sondern ebenso für KMUs. Für Kunden mit multinationalen Projektteams stellt sich die Frage, inwieweit die Internationalität des Teams durch den Kundendienst des Anbieters in Form der Unterstützung unterschiedlicher Sprachen abgebildet wird. Leicht können kulturelle Unterschiede in der Kommunikation die Problemlösung behindern. Insofern kann es von Vorteil sein, wenn der Kundendienst des Cloud-Anbieters in Form nationaler Kundendienstzentren organisiert ist.

1.3 PREISKALKULATION

Unterschiede bei Cloud Services bestehen nicht nur hinsichtlich ihrer funktionalen Eigenschaften, sondern auch in Bezug auf das Preismodell, die Preisstabilität, die Kostentransparenz sowie die Zahlungsabwicklung und die Zahlungsbedingungen.

Preismodell

Das Preismodell bezieht sich auf die Art und Weise, in der die Nutzung der Leistungen eines Cloud- Anbieters dem Cloud-Nutzer berechnet wird. Denkbar sind neben dem sogenannten Pay-per-use-Modell, bei dem z. B. pro Rechenzeiteinheit abgerechnet werden kann, auch Zahlungsmodelle mit einem Fixpreis, bei denen z. B. pro Nutzer und Monat abgerechnet wird. In Mischmodellen können das Pay-per-use- und das Fixpreis-Modell auch kombiniert werden.

Wie im Mobilfunkmarkt ebenfalls üblich, wird in einem solchen Modell ein über die Nutzungszeit fester Grundbetrag mit einer nutzungsabhängigen Abrechnung kombiniert. Während für Kunden, deren Ressourcenbedarf über das Geschäftsjahr verteilt relativ konstant bleibet, ein Festpreismodell von Vorteil sein kann, bieten sich bspw. Pay-per-use-Modelle vor allem für Kunden an, deren Bedarf z. B. saisonalen Schwankungen unterworfen ist.

Preisstabilität

Die Preisstabilität bezieht sich auf die Konstanz des Preises für einen bezogenen Cloud Service über einen bestimmten Zeitraum hinweg. Für den Kunden ist es vor dem Hintergrund einer nachhaltigen Bindung an den Service-Anbieter relevant zu wissen, über welchen Zeitraum Preisstabilität durch den Cloud Service- Anbieter gewährleistet wird. Dies ist vor allem für kostenlose Services relevant, da manche Anbieter ihre Services nur zeitweise kostenlos anbieten, um möglichst viele Nutzer zu gewinnen. Ist eine entsprechende Nutzerzahl erreicht, werden neue Funktionen des Service nur gegen Bezahlung freigeschaltet oder bestehende Funktionen nachträglich kostenpflichtig. Ein Wechsel zu einem anderen Cloud-Anbieter kann zu diesem Zeitpunkt jedoch, bspw. aufgrund einer tiefen Integration des Cloud-Service in die Infrastruktur des Cloud-Nutzers, schwer umzusetzen sein.

Kostentransparenz

Die Abschätzung der Nutzungskosten für einen Cloud Service kann für den Kunden unter Umständen sehr schwierig sein, da die tatsächlich anfallenden Kosten stark vom Nutzungsverhalten des Kunden abhängen können. Kostentransparenz bezeichnet den Grad der Nachvollziehbarkeit der Kostenberechnung eines Cloud Service.

Zur Bestimmung der Kostentransparenz kann die Anzahl der auf den Preis wirkenden Einflussfaktoren herangezogen werden. Einflussfaktoren können bspw. die Anzahl der Nutzer, der genutzte Speicherplatz, die Anzahl der Speichervorgänge, die belegte Rechenzeit, der Zeitpunkt der Service-Nutzung (z. B. Werktag oder Wochenende) oder eine ergänzende Leistung wie der Kundendienst sein. Um das Risiko des Anfallens ungeplanter Kosten zu vermeiden, sollten sich potentielle Kunden informieren, welche und wie viele Einflussfaktoren für die Berechnung des Nutzungsentgeltes vom Anbieter herangezogen werden und diese vor dem Hintergrund des eigenen Nutzungsprofils betrachten.

1.4 ALLGEMEINE GESCHÄFTSBEDINGUNGEN

Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen umfassen grundsätzliche Regelungen des Verhältnisses zwischen dem Anbieter und seinem Kunden. Dazu gehören Aspekte wie der Ort der Leistungserbringung, die Haftung und Kompensation, die Vertragslaufzeit bzw. -bindung, die Nennung von Auftragnehmern und Unterauftragnehmern, die Zusicherung von Mandantentrennung, sowie Regelungen über die Datenlöschung nach Vertragsende.

Ort der Leistungserbringung

Aus rechtlichen Gründen kann es für Kundenunternehmen sinnvoll sein, einen Cloud Service-Anbieter zu wählen, der seine Rechenzentren und/oder seinen Firmensitz in Deutschland oder Europa vorhält (vgl. Kapitel 5.7-5.10 zu rechtlichen Fragestellungen). Zur Absicherung, etwa im Katastrophenfall (z. B. Feuer, Erdbeben, etc.), können darüber hinaus geographisch verteilte Rechenzentren von Vorteil sein.

Vertragslaufzeit bzw. -bindung

Die Vertragslaufzeit bzw. -bindung bezeichnet den Zeitraum, für den die Vertragsbedingungen für beide Parteien als verbindlich gelten. Denkbar sind Vertragslaufzeiten zwischen einem Tag bis hin zu einigen Monaten oder Jahren. Aufgrund sich verändernder Kundenanforderungen (z. B. bei starkem Unternehmenswachstum) kann eine kurzfristige Vertragsbindung anzustreben sein.

Auftragnehmer / Unterauftragnehmer

Cloud-Computing setzt auf bestehenden Konzepten wie Service orientierten Architekturen (SOA), Outsourcing und Grid-Computing auf. Ein Cloud Service-Anbieter kann zur Erbringung seines Service auf die Cloud Services anderer Anbieter zurückgreifen. Die Kenntnis über solche Unterauftragnehmer-Verhältnisse ist für den Kunden nicht nur unter rechtlichen, sondern auch unter sicherheitstechnischen Gesichtspunkten relevant. Für den Kunden stellt sich entsprechend die Frage, ob der Cloud Service-Anbieter im Rahmen der Leistungserstellung Unterauftragnehmer beauftragt, die ggf. einer gesonderten Bewertung unterzogen werden müssen.

Mandantentrennung

Der Begriff der Mandantentrennung bezeichnet IT-Architekturen, bei denen es verschiedenen Nutzern möglich ist, IT-Ressourcen gemeinsam zu nutzen, ohne dass die gespeicherten und/oder verarbeiteten Daten durch andere Nutzer der Ressource eingesehen oder genutzt werden können. Durch Mandantentrennung erfolgt eine virtuelle, jedoch keine physische Separierung der Ressourcen des Anbieters, die gleichzeitig durch mehrere Kunden genutzt werden. Wird durch den Anbieter keine ausreichende Trennung von Mandanten gewährleistet, besteht die Gefahr, dass Unbefugte Zugriff auf die Daten des Cloud-Nutzers erlangen.

Mandantentrennung muss auf allen Ebenen einer Cloud-Infrastruktur realisiert werden. Dem Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) folgend, gehören dazu die Anwendungs-, Plattform-, Betriebssystem-, virtuelle Server-, Speicher- und Netzebene1. Potentielle Kunden sollten sich Informationen über die vom Cloud-Anbieter ergriffenen Maßnahmen zur Mandantentrennung beschaffen und diese mit dem Maßnahmenkatalog zur Mandantentrennung des BSI abgleichen2.

Irreversible Datenlöschung

Cloud Services speichern und verarbeiten unter Umständen sensitive Daten. Aus verschiedenen Gründen kann ein irreversibles und vollständiges Löschen von Daten des Cloud-Nutzers notwendig sein. Dazu gehören der Wechsel des Anbieters oder die Rückholung der ausgelagerten Funktionen in das eigene Unternehmen, das Ende einer Aufbewahrungspflicht oder außerordentliche Anforderungen3.

Kundenunternehmen sollten sowohl aus rechtlichen wie auch aus wettbewerblichen Gründen darauf achten, dass eindeutige und transparente Regelungen über die Löschung von Daten nach Vertragsende bestehen und der Cloud-Anbieter zu deren Umsetzung in der Lage ist. Dazu gehören Termine, Fristen und Vorgehensweisen für die irreversible und vollständige Löschung der Daten.

1.5 REFERENZEN

Referenzen beziehen sich auf die subjektive Einschätzung oder Empfehlung Dritter hinsichtlich der qualitativen Eigenschaften eines Cloud-Anbieters oder der durch ihn angebotenen Cloud Services. Es können Kundenreferenzen, Expertenmeinungen und Nutzermeinungen unterschieden werden. Meinungen und Referenzen dienen dazu, sich bereits vor der Nutzung eines Cloud Service einen Eindruck von dessen zu erwartender Qualität verschaffen zu können.

Kundenreferenzen

Kundenreferenzen beziehen sich auf die Bewertung der Qualität eines Cloud Services und des Cloud- Anbieters durch Bestandskunden. Kundenreferenzen werden häufig in Form von Erfolgsgeschichten publiziert und geben einen Einblick in das Potential und die Herausforderungen der Nutzung eines Cloud Service aus Sicht eines Anwenderunternehmens. Ein solcher Einblick bietet potentiellen Service-Nutzern die Möglichkeit zu einer ersten Einschätzung der Leistungsfähigkeit eines Cloud Service. Da Kundenreferenzen nicht notwendigerweise unabhängig und objektiv sind, sollten zusätzliche Meinungen wie die von Experten und anderen Nutzern eingeholt werden.

Expertenmeinungen

Expertenmeinungen beziehen sich auf Einschätzungen von unabhängigen Personen mit entsprechendem Fachwissen. Auf Expertenmeinungen kann mithilfe von Cloud Service Reviews oder Rankings zurückgegriffen werden, die in einschlägigen Print- oder Onlinemedien veröffentlicht werden.

Expertenmeinungen vermitteln ein umfassenderes Bild der Eigenschaften eines Cloud Service als Kundenreferenzen und Nutzermeinungen. Damit einher geht jedoch häufig ein höherer Abstraktionsgrad, der die spezifischen Fragestellungen eines potentiellen Kunden unbeantwortet lassen kann.

Nutzermeinungen

Nutzermeinungen sind teilstandardisierte Qualitätsbewertungen, die es potentiellen Kunden erlauben, sich ein Bild der Qualität von Cloud Service und Anbieter aus Nutzersicht zu verschaffen. Nutzermeinungen sind häufig auf die spezielle Sicht- und Nutzungsweise des Rezensenten beschränkt, bieten jedoch möglicherweise tiefere Einblicke in Aspekte wie die Handhabung oder den Kontakt zum Anbieter als dies Expertenmeinungen tun. Ihre besondere Stärke liegt darin, dass in sie die Langzeiterfahrungen der Nutzer einfließen. Eine große Schwäche ist jedoch, dass die Aussagekraft der Bewertung von der Expertise des Rezensenten abhängt, die sich nicht oder nur schwer verifizieren lässt.

1.6 ANBIETERPROFIL

Das Anbieterprofil beschreibt die wesentlichen, den Cloud Service-Anbieter charakterisierenden Eigenschaften, die für die Auswahlentscheidung aus Kundensicht von Relevanz sind.

Stabilität des Anbieters

Die Stabilität des Service-Anbieters ist ein Indikator für die Wahrscheinlichkeit, dass das Cloud-Angebot dieses Cloud-Anbieters während der Vertragslaufzeit bestehen bleibt und der Cloud-Anbieter seine vertraglichen Verpflichtungen erfüllen kann. Als Stabilitätsindikatoren können neben dem Alter des Anbieterunternehmens auch Informationen über den Marktanteil eines Cloud Service herangezogen werden. Der Marktanteil ist ein Maßstab für die Bedeutung, die dieser Service in einem bestimmten Marktsegment hat und stellt eine wesentliche Einflussgröße für den langfristigen Erfolg des Produktes dar.

Anzahl der Unternehmenskunden

Die Anzahl der Unternehmenskunden kann als Reputationskriterium für den Cloud Service-Anbieter herangezogen werden, da mit einer steigenden Anzahl an Kunden eine allgemeine Zufriedenheit mit dem Leistungsportfolio des Cloud Service-Anbieters in Zusammenhang stehen kann.

Potentielle Kunden sollten sich informieren, wie etabliert der Cloud Service des Anbieters in der Unternehmenspraxis im Vergleich zu anderen Services ist. Diese Information kann jedoch nur als ein grober Indikator für die Qualität des Service angesehen werden. Eine Fokussierung auf diese Information alleine birgt für interessierte Kunden das Risiko, neue Cloud Services oder Nischen-Services außer Acht zu lassen, die im konkreten Kundenkontext einen höheren Nutzen bieten können.

Corporate-Social-Responsibility

Corporate-Social-Responsibility bezeichnet die freiwillige, über die rechtlichen Verpflichtungen hinausgehende Übernahme gesellschaftlicher Verantwortung durch Unternehmen4. Bedingt durch größere Transparenz und einen Wertewandel in der Gesellschaft werden Fragen der Gesellschaftsverantwortung für Kundenunternehmen immer wichtiger. Neben einer Selbstverpflichtung des Anbieters bei Arbeitsstandards können Selbstverpflichtungen in den Bereichen Umweltstandards und Lieferantenmanagement sowie in Bezug auf den Einsatz für den Datenschutz auf politischer Ebene relevant sein.

1 BSI (2013). Vorabversion Baustein Cloud Management. IT-Grundschutz, Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik. Baustein Cloud Management. IT-Grundschutz, Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik.

2 ebda

3 ebda

4 Münstermann, M. (2007): Corporate Social Responsibility – Ausgestaltung und Steuerung von CSR-Aktvitäten (1. Ausgabe), Gabler, Wiesbaden, Germany 2007.