Für Anwender ist es wichtig zu wissen, wie die bezogene Dienstleistung im operativen Betrieb gesteuert und die Einhaltung von SLA überprüft werden kann. Daher sind bereits im Rahmen der Anforderungsanalyse zwei Kategorien von Eigenschaften häufig relevant: Service-Management und SLA-Überwachung.

4.1 SERVICE-MANAGEMENT

Mit dem Begriff Service-Management wird die Gesamtheit der für den operativen IT-Betrieb notwendigen Maßnahmen und Methoden zur bestmöglichen Unterstützung von Geschäftsprozessen bezeichnet. Im Rahmen der Entscheidung für die Auswahl eines geeigneten Cloud Service wird nachfolgend auf folgende Charakteristika eingegangen: Konfigurationsmöglichkeiten, Notfallmanagement – Reaktionszeit auf Ausfall, Notfallmanagement – Wiederanlaufzeit nach Serviceausfall, Backup und Self-Service.

Konfigurationsmöglichkeiten

Konfigurationsmöglichkeiten beziehen sich auf das Hinzufügen neuer Funktionalitäten, die über diejenigen der Basisfunktionalität des Cloud Services hinausgehen. Bisher haben sich für Cloud Services keine einheitlichen Schnittstellen- und Kommunikationsstandards etablieren können. Ein Grund hierfür ist darin zu sehen, dass manche Anbieter versuchen, mittels proprietärer Formate eigene, abgeschottete Ökosysteme um ihre Services herum aufzubauen.

Diese Strategie ist vergleichbar mit der der Hersteller von Smartphone-Betriebssystemen, die erst über die in die Betriebssysteme integrierten Stores den Zugriff auf Fremdanbietersoftware ermöglichen. Auf diese Weise können die Basisfunktionen des Mobilbetriebssystems über die Installation von Fremdsoftware um zusätzliche Funktionen erweitert werden. Analog zu den Smartphone-Betriebssystemen stellen einige

der großen Cloud-Anbieter Plattformen zur Verfügung, über die selbstständige Entwickler Cloud Services anbieten können, welche die Cloud Services des Plattformanbieters um zusätzliche Funktionen erweitern.

Gerade dann, wenn die zukünftig benötigte Funktionalität noch nicht abschätzbar ist oder ein weitreichender Bezug von IT-Services aus der Cloud für die Zukunft nicht ausgeschlossen wird, sollten sich Kunden über das Ökosystem des Cloud-Anbieters informieren. Relevante Kriterien für die Wahl des Anbieters und seines Ökosystems können sein: die Anzahl verfügbarer Cloud Services im Ökosystem, die Wachstumsrate des Ökosystems hinsichtlich der Nutzerzahlen und der selbstständigen Service-Entwickler oder die relative Größe des Ökosystems im Vergleich zu anderen Ökosystemen.

Notfallmanagement – Ausfallreaktion

Das Notfallmanagement im Rahmen der Reaktionszeit auf einen Ausfall der Serviceleistung bezieht sich auf die Zeit, die ein Cloud-Anbieter benötigt, um auf Störungen im IT-Betrieb zu reagieren. Zumindest für Services, die der Unterstützung des operativen Geschäftsbetriebs dienen, ist eine geringe Reaktionszeit von hoher Bedeutung. Kunden sollten sich informieren, wie lange der Anbieter des zur Wahl stehenden Cloud Service benötigt, um auf einen Störungsfall zu reagieren.

Notfallmanagement – Wiederanlaufzeit

Im Rahmen des Notfallmanagements wird unter der Wiederanlaufzeit die Summe aus Reparatur-, Anlauf- und Prüfzeit für die ausgefallene Ressource verstanden1. Die Wiederanlaufzeit gibt also an, wieviel Zeit ein Cloud-Anbieter benötigt, um nach der ersten Reaktion auf einen Störfall die vollständige Betriebsfähigkeit des Service für den Kunden wiederherzustellen.

Backup

Ein Backup ist eine Datensicherung, die für den Fall des Auftretens eines Datenverlustes oder von Inkonsistenzen im Datenbestand angefertigt wird, um die Daten zurück in das Produktivsystem spielen zu können.

In der Praxis haben sich unterschiedliche Strategien etabliert, um eine Datensicherung durchzuführen. Die für den Kunden passende Backup-Strategie ist u. a. von speziellen gesetzlichen Anforderungen denen die Datensicherung unterliegen kann oder den Anforderungen des Kunden an die Verfügbarkeit der Daten abhängig. Der Kunde sollte sich in einem ersten Schritt informieren ob und, wenn ja, welche Strategien zur Datensicherung vom Cloud-Anbieter angeboten werden. Im zweiten Schritt ist dann zu klären, ob die angebotene Backup-Strategie zu den Anforderungen des Kunden passt.

On-demand Self-Service

Unter On-demand Self-Service versteht man die automatische, ohne persönliche Interaktion mit dem Cloud Service-Anbieter ablaufende Provisionierung von Ressourcen (z. B. Rechenleistung, Speicherplatz). Ein On-demand Self-Service kann es dem Kunden ermöglichen schnell und flexibel zusätzliche Ressourcen in Anspruch zu nehmen.

SLA-Monitoring

Für einen effizienten Servicebetrieb ist die kontinuierliche Überwachung der Einhaltung der
vereinbarten Service Levels notwendig. Kunden sollten sich informieren, ob und in welcher Form (z. B. Erhebungszeiträume, Granularität) der Cloud-Anbieter Informationen über die eigene Einhaltung des SLA bereitstellt.

1 Klett, G.; Schröder, K.; Kersten, H. (2011): IT-Notfallmanagement mit System. Springer.